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Content Anytime : un soutien numérique via les compétences

BNP Paribas

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Le groupe BNP Paribas, dont le siège se trouve à Paris, est présent dans 72 pays et compte près de 33 millions de clients dans le monde. Banque de détail et institutionnelle, le groupe offre des services financiers spécialisés et des solutions d'investissement.

L'équipe Learning and Development de BNP Paribas recherchait une solution capable de fournir des contenus modernes, actuels, facile à utiliser en plug&play, disponible à un coût raisonnable, et qui reflète la diversité professionnelle au sein de l'entreprise.

Avec Cornerstone Content Anytime (CCA), BNP Paribas a trouvé son idéal, et bien plus encore. CCA s'adapte à leur activité, permet de dispenser des formations non présentielles et est disponible toujours et partout.

En 2017, BNP Paribas a mis en place un plan de développement agressif, nommé Road to 2020, pour les quatre années à venir. Pour aider la société à atteindre cet objectif, l'équipe RH a créé son propre sous-ensemble de plan et s'est tournée vers Cornerstone Content Anytime pour soutenir sa vision Road to 2020.

"Content Anytime participe au développement des compétences de nos collaborateurs en leur offrant un accès instantané à un vaste choix de formations en ligne, modernes, motivantes et informatives. Content Anytime fera un jour partie de notre culture et de ce que nous sommes en tant que marque"
Nasser Zabbar
responsable formation et développement, BNP Paribas Real Estate UK

Objectifs et focus de BNP Paribas en matière de talents

Au sein de la vision stratégique de BNP Paribas, Road to 2020 – son plan de développement 2017-2020 – l'équipe RH a bâti son propre plan de développement de talents autour des collaborateurs. Ce plan est axé sur la formation et le développement des collaborateurs (L&D) et vise à améliorer en continu leur expérience par les moyens suivants :

  • anticiper les futures compétences requises par la transformation numérique ;
  • comprendre en profondeur les besoins d'apprentissage des collaborateurs ;
  • créer des offres RH personnalisées et pertinentes.

Dans chaque entité commerciale, chaque équipe L&D s'engage à assurer la formation et le développement continus de ses collaborateurs.

4 thèmes L&D clés pour 2020

1. Compétences techniques métier

2. Soft skills

3. Transformation (numérique, agile, télétravail)

4. Conformité

Les défis à relever

1. Une formation simple, accessible et pertinente pour toute l'entreprise (ATAWAD)

2. Une bibliothèque de contenus de formation moderne et actualisée, alignée sur les soft skills et la transformation numérique

3. Une bibliothèque de contenus disponibles en plusieurs langues et proposant des préférences d'apprentissage stimulantes pour les collaborateurs

1 - Content Anytime, catalyseur de formations mixtes et modernes

La formation au leadership et à la gestion était auparavant externalisée. Lorsque N. Zabbar a mis en route un projet d'internalisation, CCA est apparu comme le catalyseur d'une solution de formation mixte.

Son approche consistait à utiliser les contenus en ligne via l'abonnement CCA Leadership & Management, un élément précurseur de la suite. Une fois les collaborateurs formés sur un thème spécifique, l'équipe L&D suggérait un contenu légèrement différent sur le même thème, dans CCA, afin de consolider l'apprentissage précédent. Par exemple, pendant l'évaluation de fin de saison, Natalie Williams, coordinatrice L&D chez BNP Paribas Real Estate UK, constituait des playlists de contenus pertinents en lien avec l'évaluation des performances. Ces playlists étaient axées sur des thèmes abordant la façon de mener des conversations positives ou difficiles, de donner un feedback et de se préparer à une évaluation de performances.

2 - Une variété au service des besoins uniques de formation de collaborateurs

Pour BNP Paribas, la diversité des cultures et des langues constituent la norme. Et cela est encore plus vrai pour BNP Paribas Luxembourg. Petit pays européen totalement enclavé, le Luxembourg trouve la grande majorité de ses collaborateurs auprès de ses voisins directs, à savoir la Belgique, l'Allemagne et la France. Les collaborateurs de BNP Paribas Luxembourg (BGL) parlent allemand, français et anglais. Suite à la récente acquisition d'une filiale d'une autre banque, les néerlandophones ont également afflué. En raison de cette diversité, BGL recherchait une solution associant différentes approches pédagogiques, différentes langues et différentes modalités afin de pouvoir répondre aux besoins de formation distancielle, aux différents niveaux de contenus et bien entendu, aux exigences de rentabilité.

Content Anytime a convaincu grâce à son offre diversifiée de contenus en plusieurs langues et plusieurs formats, une offre culturellement pertinente pour leurs collaborateurs dans le monde entier.

Par ailleurs, l'unité BNP Paribas Real Estate UK est composée de fonctions commerciales, rurales, résidentielles et centrales, dont les tranches d'âge regroupent aussi bien des jeunes diplômés que des professionnels expérimentés. N. Williams : « Il fallait donc s'aligner sur Snapchat, YouTube et Netflix, qui soutiennent un rythme très rapide et offrent des contenus captivants. Cornerstone Content Anytime (CCA) a fait l'unanimité face à d'autres fournisseurs. »

3 - Des contenus partout, tout le temps, en particulier pendant le COVID

En matière de formation, BGL a reconnu qu'une approche de type partout, tout le temps, sur tous les appareils, constituait la nouvelle réalité et nécessitait des bibliothèques de contenus de qualité. Avec l'apparition du COVID, le développement des soft skills est devenu une priorité pour BNP Paribas Luxembourg. Il fallait également réfléchir aux compétences et aux habitudes de télétravail ainsi qu'à des thèmes plus spécifiques comme la gestion et la vente à distance. Il a donc été nécessaire de déployer Content Anytime rapidement pour pouvoir répondre à ces besoins.

Côté soft skills, BGL avait énormément de cours disponibles dans son centre de formation. Avant la crise du COVID, ils étaient préparés selon une stratégie d'apprentissage visant à numériser les contenus proposés. Avec la pandémie, cet objectif est devenu urgent et les discussions avec Cornerstone se sont accélérées pour que BGL puisse accueillir Content Anytime en mai 2020. Un critère était important : la nécessité d'une expérience utilisateur fluide et transparente.

Dès 2019, avant même le COVID, BGL avait commencé à prendre ses distances avec la formation présentielle. Frederic Hieronimus, responsable de la formation et du développement chez BGL, partage le constat suivant : les apprenants préféraient la formation présentielle plutôt que la formation numérique en ligne. La formation présentielle permettait de rassembler les participants, avec une dimension sociale appréciée puisque synonyme de rencontre physique. Pour pouvoir commercialiser des formations en ligne, il était important de connaître ces éléments et de proposer des options d'apprentissage plus courtes et plus pratiques. Le COVID a radicalement changé ce paradigme ; une bascule s'est opérée et l'adoption des contenus numériques s'est considérablement étendue. Selon l'estimation de BLG, les contenus de formation consommés sous forme numérique devraient atteindre 80 % pour l'année 2020, ce qui s'explique en grande partie par le COVID.

Pour l'après-COVID, BGL souhaite conserver une approche de formation mixte car elle estime qu'il est nécessaire de maintenir les contacts entre les personnes de différentes fonctions, différentes divisions et différents sites. La société souhaite équilibrer la proportion de contenus numériques et de contenus proposés en présentiel. À l'avenir, elle prévoit d'opter pour des solutions hybrides de formation mixte permettant de préparer l'apprentissage avec les offres Content Anytime, en complément des formations présentielles.

N. Williams pense également que la formation aux soft skills ne sera, à terme, plus dispensée en présentiel. Elle observe que les contenus en ligne s'améliorent constamment et que les utilisateurs manifestent un intérêt croissant pour l'acquisition d'informations à partir de sources numériques. BNP Paribas Real Estate UK cherche à atteindre une répartition 70/30 % (virtuel vs. présentiel ou Zoom).

Comment BNP Paribas a favorisé l'adoption de Content Anytime

1 – La société a commencé à exécuter un projet pilote

Grâce aux conseils de ses homologues du groupe, l'équipe L&D de BNP Paribas Real Estate UK a été la première entité à choisir et mettre en place la bibliothèque Cornerstone Content Anytime, en octobre 2018. Elle a commencé par une session pilote à laquelle ont participé une vingtaine de collaborateurs de différentes régions et différents départements, afin de vérifier que les contenus étaient adaptés et que la solution était solide.

2 - La société a créé des outils marketing pour encourager intérêt et adoption

Après le lancement des abonnements à CCA Professional Skills et CCA Leadership & Management, le processus de sensibilisation et d'adoption s'est déroulé de façon continue, en plusieurs étapes. La campagne de lancement interne de BNP Paribas Real Estate UK comprenait les opérations suivantes : prise de contact avec chaque bureau, autorisation du push e-mail, création d'une vidéo sur le thème de Star Wars et création de playlists partagées via des signatures d'e-mails pour favoriser l'adoption. Certains utilisateurs ont jugé les nouveaux contenus excellents, avec une mention spéciale pour certains cours. Lors d'un nouveau lancement en septembre 2019 avec l'introduction de Learner Home, la nouvelle page d'accueil du LMS, les utilisateurs ont pu bénéficier d'une interface proposant une expérience améliorée. Visuellement, le nouveau site Web ressemblait beaucoup plus à Netflix et iTunes, par exemple. N. Williams déclare : « La possibilité de créer des playlists via Learner Home était vraiment formidable. »

Learnify – Un outil marketing de BNP Paribas Luxembourg

Selon Rebecca Wong, responsable de programme, stratégie RH et transformation chez BNP Paribas : « Le plus grand échec que nous ayons identifié en termes de contenus, c'est que personne ne va prendre ceux que vous laissez dans le système. » Elle poursuit : « Je pense que c'est la raison pour laquelle Cornerstone Cares [une plateforme gratuite proposant des cours en ligne conçus pour se protéger soi-même et protéger les autres du coronavirus, prendre soin de soi afin de gérer le stress et l'isolement de la quarantaine, rester productif tout en travaillant à domicile et réduire ou éliminer les préjugés inconscients] a rencontré un grand succès [grâce à un bon marketing]. »

Avant CCA, la plupart des offres de formation suivaient le modèle « pull », selon lequel les collaborateurs identifiaient la formation voulue et faisaient approuver cette demande par leur responsable. CCA a permis à BGL de s'orienter davantage vers un modèle « push » qui définissait la création d'une playlist utilisée pour proposer les offres mensuelles. Chaque mois depuis que BGL est devenu accessible en ligne avec CCA en mai 2020, l'équipe crée une playlist autour d'un thème en lien avec l'orientation de la banque ou avec l'actualité mondiale. Par exemple, la Semaine de la mobilité ayant lieu en juin, la playlist de juin s'est orientée sur la « mobilité », autrement dit sur les transitions de carrière internes et des thèmes tels que la création d'un CV et des techniques d'entretien. La playlist de juillet était consacrée à la « résilience » et celle du mois d'août au « télétravail ».

BGL a baptisé l'offre de formation CCA « Learnify » et utilise des playlists pour créer une approche de formation mixte. Ces playlists sont mises en avant sur les pages de la communauté Connect de Cornerstone. Des casques portant le logo Learnify ont également été distribués pour développer la distribution de cet outil.

En termes de développement managérial, BGL a décidé d'acheter une licence CCA Leadership & Management pour chaque manager. La société avait déjà développé un atelier axé sur sept compétences et souhaitait diffuser des contenus en lien avec ces compétences. Il était très important de baliser ces compétences dans les contenus afin de garantir l'alignement de cours pertinents sur la matrice de compétences managériales de BGL.

La voie de l'avenir

Audrey Matton, responsable projet de la solution, Deployment & Service Learning chez BNP Paribas SA, Bruxelles, conclut : « En tant que multinationale, nous sommes ravis de pouvoir présenter et recommander des solutions de formation innovantes et éprouvées à la grande diversité de nos collaborateurs, dans nos différentes entités commerciales. Content Anytime, c'est un levier pour suivre cette direction. Actuellement, le groupe BNP Paribas a déjà d'autres entités qui attendent de s'abonner à Content Anytime dans le cadre d'un contrat de groupe. »

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